Giver du pengene tilbage, hvis min mor dør?

Indrømmet, overskriften er på kanten. Den slags spøger man ikke med, men den udspringer af en sand historie (Min mor lever i bedste velgående, bare rolig)

Historien, der altså er sand, indeholder udpræget service og sko, hvilket er en kombination, der kan få en til, nærmest, at glide ned af sædet af begejstring.

Det amerikanske firma Zappos sælger primært sko og har en kundeservicementalitet, der ligger langt ud over det sædvanlige.
Eksempelvis har de ikke noget nævneværdigt markedsføringsbudget, men arbejder i stedet benhårdt på, at tilfredsheden med deres kundeservice når verden rundt og skaffer kunder ad den vej. Meget tyder på at det lykkes, nu er denne historie i hvert fald nået mig, der kan fortælle den videre til dig:

Mand i USA har en syg mor. Hun har tabt sig voldsomt pga. sygdommen og har derfor brug for nye sko, da de andre ikke længere passer. Den søde søn bestiller syv par sko til moderen hos Zappos mod lovning på, at han kan returnere de sko, der ikke passer, hvilket sagtens kan lade sig gøre, gratis og indenfor 15 dage.

Desværre forværres moderens sygdom, hun kommer på hospitalet og dør. Midt i sorgen og alle de ting, der skal ordnes glemmer sønnen alt om sko, der skal returneres indenfor tidsfristen. Til gengæld har kundeservicemedarbejderen hos Zappos ikke glemt ham og kontakter ham for at høre om alle skoene virkelig passede, siden han ikke havde sendt et eneste par tilbage – og manden må svare, at moderen er død. Det flinke menneske hos skoshoppen svarer tilbage, at han ikke skal tænke på at bøvle med returfragt, de vil i stedet sende en fragtmand og hente skoene.

Senere, da skoene er afhentet, dukker der et bud op med en buket blomster og en kondolencehilsen fra Zappos!

Jeg kan næsten ikke få armene ned i begejstring. Det er altså god stil og et firma, der har styr på deres kundeservice og dermed også styr på deres kommunikation. Det er intet mindre end genialt og det bedste eksempel på, når PR, kommunikation og service går op i en højere enhed, fordi der simpelthen ikke findes bedre reklame end den Zappos giver sig selv pga. deres servicementalitet.

I det sekund, de giver sig til at sende til Europa, så køber jeg aldrig sko andre steder igen!

Har du oplevet en tilsvarende god service? Og i givet fald hvor?